用这4招主动服务顾客,提升餐厅营业额

来源:餐饮天下编辑:善方2018-09-07 14:46:48

现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出要求后。而服务不主动,餐厅的生意就等于零。

  什么是主动服务?

  大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者“喊热情服务”“微笑服务”“客人就是上帝”之类的口号。但这只是停留在喊口号的层面,而没有深入到执行层面。

  一句话来概括主动服务,那就是“服务做在客人要求之前”。

  1、迎宾环节

  常规情况下:我们去一家生意很好的餐厅就餐,门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木地等着客人去问“我们排到多少号了”"需要等多久才能吃到"等信息,他们可能还会因为忙而爱理不理,总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉。

用这4招主动服务顾客,提升餐厅营业额

事实上,这类餐厅在客人还没有坐下来用餐时,就已经让客人感受到了不舒服。

  在迎宾环节的主动服务上,餐厅可以在门口设定等位区,等位区内放置座位供顾客等候;餐厅还可以在前台提供免费饮料或小吃,供等位的顾客自行取用;有条件的餐厅甚至还可以设立功能区,例如放置一台称重仪器供顾客使用,或者学习海底捞提供诸如美甲、擦鞋、提供小吃饮料等服务。

  2、进店落座后

  客人落座后,经常出现要求服务员拿菜单的情况,尤其是那些生意很好、员工很忙碌的餐厅,可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况。虽然店里确实忙,客人也可能理解,但心里肯定不舒服,很容易造成客人的流失。

  其实做到主动服务并不困难,例如客人到所在区域的座位后,立即主动递上菜单,然后根据客人的构成情况做出主动的服务;比如有小孩子的,则立即拿出儿童椅,并告诉有什么是小孩子可以吃的东西;如果有老人,那么告诉哪些菜品适合老人,尽可能将各种信息主动告诉给客人。

  3、就餐过程中

  常规情况下,生意特别好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,经常是需要扯开嗓子吼,甚至要反复叫很多次,才会有服务员过来给提供服务;而且下单后又可能要反复催很多次,菜品才能上到桌子上来,尤其是一些江湖菜和大排档,这些情况很普遍,见怪不怪,消费者也不当回事。

  就餐过程中的主动服务,应在每个区域指定负责人,负责这个区域的服务人员;针对某一桌单独服务时,眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张台,密切地关注客人的动向,比如发现客人眼睛看向自己,还没等客人手举起来,就已经小跑着上前,询问客人需要什么。

  就餐中途,客人在吃东西所可能发生的行为,以及除了吃东西以外可能发生的其他行为,基本上有经验的服务员都能做出准确判断,只要稍微用心留意,就能在客人的服务要求产生之前,就做出相应的服务,这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。

  4、就餐结束后

  常规情况下,客人在就餐结束后,如果遇到生意好的店,也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的情况……

  如果在这方面同样提供前置化的服务,给客人主动打出菜单明细,告诉客人哪些菜品是赠送的,哪些菜品是半分,然后告诉客人总价是多少,折扣是多少,在哪儿付款, 后引导客人离开,并表示感谢……就会给顾客留下一个好的印象。

  结语

  从客人还没有进店,到离开餐厅的所有环节,其实就涉及到这些服务的需求。只要各个岗位的员工用心,基本都能在客人的需求出现之前,就提前给客人提供相应的询问和服务,这体现到客人的头脑里,那就是主动服务;相反,如果要等到客人来主动询问,甚至因为忙而要客人反复问几次才回答,则不是主动服务。

  作为餐饮人,不管你是老板,还是管理者,需要注意的是弄清楚什么是主动服务,如果你认同应该给客人主动服务,那就去思考和学习怎么做到这些细节,而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词。

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